用户体验计划（UED）内功心法开山篇（附案例研究）|大家都是产物司理 ...

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作甚UED？在产物界说阶段，它是一种关乎怎样办理题目的头脑模式，在产物迭代期，它又是一种关乎怎样思辨方案真实体验程度的科学验证。更详细一点，到底是什么样的头脑模式和科学验证，近一年的时间我们通过大量案例渐渐将其解构出来，并将导图成“UED内功心法”，盼望可以或许资助交互计划师在详细实操过程中对症下药，更有针对性地发挥计划的代价。

一、心法口诀

第一式：目的用户锁定

招式1：找出契合业务的目的族群, 契合判定尺度：贸易代价、用户转化本钱

图1-1 目的用户均衡杠杆
第二式：目的用户在业务全链路全脚色中的体验概况

招式1：目的用户所处业务全链路模式是什么样子：用户脚色、用户举动

图1-2 目的用户业务体验概况
招式2：目的用户在业务体验差别阶段范例下有怎样的故事？

图1-3 目的用户业务体验故事
招式3：故事下有哪些痛点？

图1-4 目的用户业务体验故事下痛点
招式4：产物有哪些时机点（产物计谋）？

图1-5 产物计谋
第三式：计划赋能

招式1：产物有哪些潜伏（可发掘）的贸易模式，模式的详细玩法是什么样子，对应的计谋是什么（产物计谋-贸易模式）

图1-6 贸易模式
招式2：产物计谋下对应哪些详细功能？

图1-7产物计谋与功能要素
招式3：通过利用场景分析（或沙盘模仿）和交互模子分析，梳理产物功能下的用户举动流？

图1-8 用户举动流梳理
招式4：综适用户举动流和产物功能导出信息架构

图1-9 信息架构
招式5：依据计划目的针对信息架构的每个节点举行界面计划

图1-10 界面计划
招式6：导生产出物
习得以上三式，可进阶UED上层功力：体验效果->体验规划->业务规划
为了查验计划结果，还需针对性计划方案创建评价机制
第四式：用户体验评价（UEE）

招式1：评价体系创建（评价构面、评价指标）
评价构面可依据计划目的举行反推，假设告竣计划目的后，会有哪些外延信息。这些外延信息可以通过哪些详细可量化的指标举行度量（语意量表、BI、绩效指标）

图1-11 评价体系
招式2： 评价规则简直定-数据分析方法（留意在数据终极整合中还必要思量权重，可通过AHP实现）

图1-12 数据分析
招式3：评价信息网络与处置惩罚，猜测含糊内部信息，得出评价结论

图1-13 评价结论
习得第四式，可进阶UED顶层功力：体验效果 → 体验规划 → 业务规划 → 业务效果
第五式：无字天书

招式1：将查验效果驱动产物下次迭代，进进产物生命循环，我中产物，产物中我

图1-14 UED内功心法八卦图
习得第五式，即可七剑下天山！

图1-15 七剑下天山
二、案例研究-美牙（康健刷牙助手）&M-health APP

第一式：目的用户锁定

招式1：找出最契合美牙的目的族群
（1）用户观察
我们从北京、上海、杭州等一线都会随机抽取了300位22-45周岁的用户，对他们现有的刷牙状态举行相识：您对本身现有的刷牙风俗和工具满足吗？为什么？通过整理访谈信息，我们发如今现有牙康健满足度方面，274位用户表现不黑白常满足，仅有26位用户表现还可以。在缘故原由方面，26位用户表现现有的电动牙刷根本满意了他们牙康健的诉求，而且还很省力（体力型用户）；而274位用户表现现有的电动牙刷牙康健照顾护士结果还没到达他们的预期，此中186位用户还以为电动牙刷本钱较高（经济型用户：电动牙刷性价比低），别的88位用户表现不太Care牙护具本钱（达人型用户：电动牙刷自由度差）。

图2-1 牙康健人群调研
（2）用户锁定
用户转化本钱：体力型用户需求洼地较平，产物很难和现有电动牙刷形成显着的需求洼地，竞争力不敷，即该类用户转化本钱较高。而经济型和达人型用户均比力关注牙康健，并以为市面上现有产物没有满意其需求，因此产物只要能给他们提供较好的刷牙结果，就能形成需求洼地，使其成为我们的用户。综上，我们选择经济型和达人型用户锁定为我们的目的用户。

图2-2 目的用户锁定
贸易代价：产物只要能针对他们产生需求洼地，就能形制品牌忠诚度，进而提拔产物复购率。
第二式：经济型和达人型在牙康健照顾护士全链路中的体验概况

招式1：经济型和达人型用户所处牙康健照顾护士全链路模式是什么样子：用户脚色、用户举动

• 用户脚色：经济型、达人型牙康健用户。
  
• 用户举动：通过随访几位典范用户生存形态，我们发现目的用户在牙康健照顾护士全链路可以分别为三个阶段，分别是：牙康健护具选择、现实刷牙、结果评估三个阶段。
  

招式2：经济型和达人型用户在差别牙康健照顾护士体验阶段下有怎样的故事？

• 阶段一 牙康健护具选择：用户一样平常通过代价、熟知品牌、熟人保举等几个触点来感知一些好的牙康健护具，但现实利用的过程中发现实在并不抱负。
  
• 阶段二 现实刷牙：用户一样平常凭感觉来感知刷的差未几了；部门用户表现晚上偶然不想刷了，刷牙确实是一件非常枯燥无聊的事变。
  
• 阶段三 结果评估：一天发现本身牙不是很白，意识到“哎，该好好刷牙了”。
  

招式3：这些故事下有哪些痛点？

• 牙康健护具选择：用户缺乏一个可以清楚筛选好的牙康健照顾护士工具决议依据
  
• 现实刷牙：无法感知刷牙结果、刷牙枯燥无聊
  
• 结果评估：Triggrer链太长
  

招式4：产物有哪些时机点？

• 牙康健护具选择：成为用户挑选牙康健护具的KOL
  
• 现实刷牙：刷牙可视化、刷牙游戏化
  
• 结果评估：收缩结果评估过程中的Trigger链
  

图2-3 目的用户业务体验诊断
第三式：计划赋能

招式1：美牙有哪些潜伏（可发掘）的贸易模式，模式的详细玩法是什么样子，对应的计谋是什么（产物计谋-贸易模式）
产物与目的人群之间贸易接洽的焦点是复购率，因此围绕复购率，我们计划了牙刷头+牙刷柄的诱掉贸易模式。

图2-4 贸易模式探索
招式2：产物计谋下对应哪些详细功能？

• 诱钓贸易模式下对应的详细功能有：牙刷头、牙刷柄的购买与换购等；
  
• 成为用户挑选牙康健护具的KOL：平台保举、用户评价、牙医服务等；
  
• 刷牙可视化–牙康健轨迹追踪（硬件）：牙垢动态表示图、即时性互动反馈、进度反馈等；
  
• 刷牙游戏化–社群&Play together&互动娱乐：牙友匹配、交际互动、交互动效以及音效等；
  
• 收缩结果评估过程中的Trigger链–：牙日志、成绩累计、牙友Feed流等。
  

招式3：通过利用场景分析（或沙盘模仿）和交互模子分析，梳理美牙功能下的用户举动流
场景分析：白天模式（服从优先）、夜晚模式（娱乐优先）

图2-6 场景分析
交互模子分析：用户–APP–数据库之间的关系互动

图2-7 交互模子分析
招式4：综适用户举动流将产物详细功能梳理成信息架构

图2-8 信息架构
招式5：联合计划目的针对信息架构的每个节点举行界面计划

图2-9 计划目的确定

图2-10 原型计划
招式6：导生产出物

图2-11 白天模式

图2-11 夜晚模式

图2-13 被动鼓励-最美微笑
第四式：User Experience Evaluation for E-Health

E-health是2016年我们发起的针对老年人群开辟的移动医疗项目，现在项目还未上线，没有BI数据可供分析。在交互层面，我们起首对医疗场景下老年人的就医举动举行过细分析，联合项目现有的资源确定了产物相干功能和信息流向；老年人与年轻人在APP实用载体方面的差别除了上面确定的功能与信息流向，还体现在详细的界面框架计划方面，如页面结构、字体、信息导航等。因此我们依据老年人诉求，参考移动规范制作了老年人移动医疗APP形态计划表（3×13），通过正交实行计划，导出27套样本，剔除有显着题目的方案，终极确定了6套方案原型，并举行团体用户体验评估。

图2-14 样本原型（应项目保密性要求，已对原型举行含糊处置惩罚）
招式1：评价体系创建（评价构面、评价指标）
（1）关于评价构面
参考国外关于UX研究的文献库，我们发现现在国际比力承认的是Hassenzahl的EQ-HQ理论，其相干论文引用率较高。

• Hassenzahl以为可以从产物外显的人机性品格（EQ）和享乐性品格（HQ）两个维度往考量信息产物的UX程度。
  
• 2010年Pucillo在Hassenzahl的对HQ举行了进一步细分，即前期HQ（用户刚打仗产物时产生的即时性情绪）、后期HQ（用户在与产物深进互动事后产生的恒久性的情绪）。
  
• 2011年Park将前期HQ（Short-term UX）界说为“感官体验”（Affect Experience ）、后期HQ（Long-term UX）界说为“代价体验”（Value Experience）、人机性子量EQ界说为“可用性”（Usability）。结适用户与产物交互的差别阶段，可以将用户体验形貌为：用户初次打仗产物时，会产生一个即时性体验；接着用户对产物有了大抵的明白，产生恒久性体验雏形，即感官体验；随着体验的深进，用户会比力关注利用层面的体验，即可用性。值得留意的是恒久性体验会不停存在直到产物进进殒命期，在这期间，恒久性体验并不是一成稳定的，会不停得到改正。
  

图2-15 产物生命周期下用户体验构面
综上我们将评价构面分为三个部门，分别是：“感官体验”、“代价体验”、“举动体验”，并将这三个构面确定为本次计划目的的三个外延信息。
（2）关于评价指标
为了得到各个评价构面下的指标，我们分别对三个外延信息下的老年人用户生理、生理以及生存形态举行分析，发掘可以或许量化这些外延信息的详细指标。

图2-16 评价指标确定（应项目保密性要求，已对原型举行含糊处置惩罚）
（3）创建评价体系
综合评价构面和评价指标，我们创建了一套评估老年人医疗产物的UX评价体系。

图2-17 老年人医疗APP用户体验评价体系（应项目保密性要求，已对原型举行含糊处置惩罚）
招式2：评价规则简直定-灰色关联分析
灰色体系理论是一种得当“内在含糊、外延清楚”的“小样本、贫信息”的体系分析理论，此中灰色关联分析是一种将研究对象及影响因素的因子值视为一条线上的点,与待辨认对象及影响因素的因子值所绘制的曲线举行比力,比力它们之间的贴近度,并分别量化,盘算出研究对象与待辨认对象各影响因素之间的贴近水平的关联度,通过比力各关联度的巨细来判定待辨认对象对研究对象的影响水平，从而导出方案的优劣排序,灰色关联度值越大，代表方案间隔抱负方案越近，即越抱负。
灰色关联分析步调如下：
（1）灰色序列天生
灰色天生在灰色体系中指针对体系的需求增长一个新的信息。换句话说，是指基于数据处置惩罚发现数据之间的规则；本研究中我们基于缺省功能，显现了三种灰色天生方法：


（2）灰色关接洽数
灰色关接洽数是用来表现最好和现实效果之间的关系，通过以下公式求得：

（3）灰色关联度
灰色关联度是通过下列公式盘算求得：

但通常环境下，每一个因素并非是等权的，因此我们把上面公式延展到如下：

我们依据指标差别性子（语义指标、绩效指标）分别对6套原型举行用户体验实行，通干涉卷的方式得到语义指标的信息，通过丈量用户完成指定使命过程中的使命时间、错误次数、迷失度等指标得到原型绩效方面的信息。

表1 原型样本评价实行效果
招式3：评价信息网络与处置惩罚猜测含糊内部信息
思量到指标之间并非是等权的，我们约请长处相干者对同一层级下的差别指标举行两两比力，通过条理分析法得到评价指标的权重。
终极我们将实行数据和指标权重信息导进灰色关联分析中，盘算出方案的灰色关联度，从而导出最佳原型。与此同时我们还可以通过差别方案在差别指标下的体现得到产物迭代的线索。

即方案4>方案2>方案3>方案1>方案6>方案5。因此将方案4确定为老年人移动医疗APP的终极方案。
三、写在末了

本秘笈前三式是关于用户体验计划（UED）的头脑导图，在这张导图中我们重要夸大两个方面：“宏观计谋”、“微观落地”：所谓的宏观计谋，即我们拥有将复杂题目逐层分解、化整为零的意识；而“微观落地”指我们拥有将宏观计谋中分解项目落地的耐烦和仔细，直击用户差别场景下的痛点，美满整个业务体验。
本秘笈第四式对前三式功力查验的回门大法–用户体验评价（UEE），以客观数据为导向，规避主观履历的风险！真正做到“从用户中来，到用户中往”。
至于第五式可以鉴戒《武状元苏乞儿》中的一段情节：末了击败鳌拜的正是将前面招式举行融合，打出降龙十八掌真正威力，我中产物，产物中我。
#专栏作家#

UE小牛犊，微信公共号：UE小牛犊，大家都是产物司理专栏作家。关注产物思索、用户体验分析、交互研究，致力于UX方法论的探索和实践。
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